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Customer Relationship Management (CRM) wird zunehmend auch für den Mittelstand wichtig. Dabei ist die landläufige Einschätzung, dass mit einer Softwareinstallation und entsprechender Schulung der Vertriebsmitarbeiter CRM eingeführt ist.
Dabei ist die Software nur das Bindeglied zwischen den System- und Geschäftsprozessen, und kann nur helfend eingreifen.
CRM ist ein unternehmensweites Projekt und ein komplexer und zeitaufwendiger Prozess. Die für ein solches Projekt erforderliche Detailarbeit, die sich bis zur Erarbeitung von Verfahrensanweisungen runterbrechen lässt, erfordert viel Zeit und umfangreiche Dokumentationsarbeiten. Dabei können externe Projektleiter die Mitarbeiter unterstützen, in dem sie die Last der Gesamtverantwortung tragen und alle Abteilungen und Bereiche mit in das Projekt einbinden.
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